零售网站客服接通率低基础服务水平亟待提高

发布时间：2020-06-29 17:28:01 阅读：次来源：传感器厂家

国内网络零售业高速发展的同时整体服务水平却不容乐观：客服电话接通率最低不足10%、配送不及时、退换货纠纷多……备受消费者诟病。未来零售网站要想取得更好的发展，不仅要为消费者提供优质产品，更应加强完善相应的基础服务

本报记者张倩

据媒体报道，中国服务贸易协会客户服务委员会对12家知名B2C网站服务进行暗访调查发现，我国网络零售行业整体服务水平不容乐观。其中，最突出的问题体现在客服电话人工接通率低，最差的企业接通率不足10%。另外，B2C网站还存在配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等服务问题。

这些都反映出，我国网络零售业高速发展的同时也存在诸多问题，引起了大量用户的不满和投诉，亟需提高基础服务水平。

中国网络零售行业高速发展

随着互联网的普及和网民数量的增长，国内网络零售业规模在不断扩大，所提供的产品种类涉及范围也越来越广。

国内互联网络的发展状况是，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，全年新增网民5580万；其中网络购物用户规模达1.94亿人，网络购物使用率提升至37.8%。与2010年相比，网购用户增长了3344万人，增长率为20.8%，网购规模达到7700亿元。可见其发展速度之快。

2011年，B2C企业在步入成熟期后继续稳步发展，国内网购市场不断得到规范。同时，电商企业也致力于自建物流，诸如京东商城、麦考林、当当网等大型电商继续扩大自身在全国范围内的仓储，不断完善物流配送体系。

稳步发展的同时，电商企业之间的竞争也在进一步加强。其一，B2C细分领域不断被开拓出来，如奢侈品网购、医药B2C等。其二，不少B2C企业大打价格战，这其中包括当当网、苏宁、国美等国内知名网络零售商。

无论电商企业之间的竞争如何激烈，纵观整个国内网购市场不难看出，深挖用户的个性化需求，为其提供高品质的产品，是电商应该放在第一位考虑的因素。另外，当今无论对任何行业，消费者都提出了更高的服务要求，因此，用户体验度也成为了电商之间竞争的新关注点。然而，中国国内网络零售行业目前的整体服务水平却并不乐观。

网络零售业整体服务水平不容乐观

互联网的高速普以及年轻人消费理念的转变造就了今日网络零售行业的繁荣。然而，高速发展的背后仍存诸多问题。首先是服务水平有待提高，主要表现在以下几个方面：

其一，客服电话人工接通率低，这也是最突出的问题。在此次被调查的12家知名B2C网站中，20秒电话人工接通率的平均值仅为64.91%，接通率达到80%的只有三家企业，而最差的企业接通率甚至不足10%。

其二，配送服务也是电商企业服务缺陷的另一个“重灾区”。调查结果表明，在12家网站中就有7家不提供加急配送；近3成的购物未按照规定时限承诺完成加急配送，并且不主动提供相应退款；而配送服务达到行业平均值的只有5家。

其三，退货服务方面也有不少问题：有4家企业要求客户退货前必须出示商品生产厂家的质检报告，无法出具则不予退换货。因此，除因产品已经过了保质期成功退货1次外，其余17次退换货请求都遭到这四家企业的拒绝。

此外，66.67%的企业不提供积分兑换或代金券到期提醒信息，这容易导致客户积分过期或无效，使客户的利益受损；67%配送人员上门前未使用电话或短信与客户进行预约，经常出现客户为了收货而等待一天的情况。

中国客服委主任苏军表示，服务基本礼仪欠缺也是目前网络零售企业普遍存在的问题。在85%的暗访案例中，配送人员着装随意，没有统一的工作服，也没有身份标识牌等；并且，52.36%的配送工作人员态度冷淡，甚至连“您好”、“再见”这些基本礼貌用语都不使用。

除了服务水平低，网购市场上欺诈、钓鱼等安全事件频发也是一大问题。在2011年超过4300亿元的网购经济“馅饼”中，有超过1亿用户曾遭遇过网络购物的“陷阱”，带来直接经济损失超过150亿元。

消费者呼唤优质服务

网络零售行业作为新的商业经济模式，有着强大的生命力，这点从其巨大的用户规模中可以窥见。但是，只有解决好行业中存在的问题，才能使整个行业走得更远。

首先，作为消费者，应当提高防范意识与敏锐度。消费者在网络购物时应当注意鉴别信息真伪，如果本地网站的商品、价格能够接受，最好选择在本地网站购物并尽量选择货到付款。除此之外，消费者还应珍惜自身合法权益，对于网购过程中应该得到的服务不要抱着可有可无的心理，这样只会让服务水平低的网商更加肆无忌惮。

其次，对于网络零售商而言，在现今竞争激烈的网购市场中，除了要保证提供高品质产品之外，还应为消费者提供优质服务。对于网商而言，规范操作、诚信经营是其必须坚守的原则。

最后，相关政府部门也应当建立健全行业法律法规，这样才能保障网络购物行业的长远发展。网络零售行业作为一个新兴行业，目前还没有一部专门的法律对其进行约束，这就使得消费者在网络购物过程中出现纠纷时，没有相关法规可依，往往只能自认倒霉，权益得不到有效维护。