O2O时代看苹果直营店如何提升用户体验

[ 导读 ] O2O时代，商家们都在使出浑身解数提升用户体验。苹果专卖店在华有12家直营店，这些店面吸引了大量的用户到店，给消费者带来不一样的体验，具体做法有：1、良好的体验环境；2、便捷的购物流程；3、人性化的员工管理。 进入O2O时代，线上线下的商家均在想方设法提升用户体验度，留住老用户，吸引新用户，除了在产品上下功夫外，如何让实体店面的体验度得到提升，也成为各个商家关注的重点，笔者在最近做终端研究的过程中，也跟不少终端店面的经营者做了些沟通，从知情人那了解到一些关于苹果直营店在用户体验方面的经营，今天就来分享给大家，来看看苹果直营店是如何做的，它有哪些值得我们学习和借鉴的。

苹果在华首家直营店2008年在北京三里屯开业，到今天已经有12家直营店，苹果直营店的开设为苹果用户带来了不一样的体验，吸引了大量的用户到店面进行产品的体验，我们可以从以下三点来看：

一、 良好的体验环境

苹果直营店的体验环境可以从两方面来看：宽敞明亮的装修风格和明确的区域划分。

苹果直营店的装修全部统一由美国总部设计装修，多采用玻璃结构，视野通透，装修简约时尚；所有家具均由美国总统一制作并运送到全球的各个直营店，保证店面形象的一致性，这样一个装修时尚、干净优雅的商店，让消费者也会觉得在这样的店面体验产品瞬间也高大上了吧。

苹果直营店划分了不同的区域，其中2个主要区域为Red Zone和Family Room。一个是提供销售服务，一个提供售后服务。通过明确的区域划分，专区专用，分流不同类型的用户，保证用户的体验度

Red Zone为主要销售体验区域，消费者可以自由在任何一个展台前适用体验产品并进行购买，在这个区域会有资深产品专家和产品专家（苹果称为Expert和Specialist）为用户解答在体验中的各种疑问。在这里用户不用担心停留时间过长或不购买产品而被销售人员嫌弃，苹果直营店的销售人员是没有考核销售任务压力的，他们不会为了业绩而不断去像用户推荐产品，用户可以安心的试用产品。

Family Room区域分为2个功能区，Genius Bar（天才吧）和私人设置区域。用户需在通过苹果官方网站预约，Genius Bar的Genius们会面对面地为用户提供技术支持，帮用户解决任何问题。有些维修工作现场即可完成。对在店内现场购买了产品而有不熟悉产品性能的用户会有销售人员引领到私人设置区域，有私人设置的服务人员Creative给用户进行软件的安装、操作使用说明等。在私人设置区域也为用户提供One to One的产品培训服务（付一定费用，在官网提前预约），这也是直营店维护老用户的一个有效举措。

二、 便捷的购物流程

在线下店面的体验中，便捷的购物流程是重点，而苹果的直营店在这方面也做的非常突出，值得大家学习。

消费者在展台体验机器并决定购买时，不需要消费者移步去取机器、排队付款。苹果有一个 Easy Pay设备，具有员工上班打卡、自动排班、移动POS机的功能，消费者通过此设备付款，店面库管人员就会通过设备的序号知道是哪个展台的消费者需要产品，将产品送到此展台给到此展台销售人员，销售人员将机器交付给顾客，如顾客需要发票或是设置机器，会有专门的On Point人员递送发票和引领用户去私人设置区域，由Creative给予机器操作上的指导。整个消费过程由店面的销售人员、库管人员、On Point人员及Creative服务到每个专属环节，既让消费者节省了时间又体验要无微不至的服务。

三、 人性化的员工管理

要为用户提供良好的购物体验，那专业的店面人员不可缺少，苹果直营店对员工的人性化管理也让员工更加积极主动的投入到为用户服务的工作中。

在终端零售店面中，销售人员薪资与销售业绩不挂钩是非常少见的，而在苹果直营店内销售人员的薪资是固定的，不与销售业绩挂钩，销售人员称为产品专家和资深产品专家，他们的主要职责是在用户体验的时候给予用户指导，在没有销售压力的情况下，他们更为注重用户的体验感，给予用户更为适合自己的购物指导。

在尊重员工的建议上，苹果也做的非常不错，对于店员提出的建议，会列明反馈进度和执行进度，对于未接纳的建议会解释原因，对可以采纳的建议，员工可以通过执行进度表，可以清晰地了解落实情况。例如目前店内On Piont岗位就是由店员提出来的，试行后效果很好，得以在所有店面推广开来。另外店长的一项主要工作是要经常与员工做沟通，了解他们的想法并帮助他们解决问题。这种良好的沟通也让员工感受到强烈地被尊重感，也更加主动的工作、更能发挥自主创新精神。

在O2O时代，用户体验被大家所重视，电商也都在不断开设线下体验店，苹果从良好的体验环境、便捷的购物流程和人性的员工管理上入手，将用户体验中的各个细节做出彩，并在坚持一直做下去，很值得大家学习和借鉴。

本文作者李平，网签约专家，经纬易达信息咨询公司BM研究经理；转载请注明作者姓名和“来源：网”；文章内容系作者个人观点，不代表网对观点赞同或支持。

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